다양한 통신 요금제와 복잡한 결합 상품을 다루는 통신사 고객센터에서 일하는 상담원들이 앞으로 훨씬 더 편리하게 업무를 처리할 수 있을 것으로 보인다.
SK텔레콤(017670)은 국내 주요 고객센터 중 최초로 업계 특화 거대언어모델(LLM)을 적용한 AI 상담 지원 시스템을 가동한다고 밝혔다. SKT는 자사에서 자체 개발한 통신사 특화 LLM(Telco LLM)과 다른 LMM을 활용해 10월부터 고객센터 상담에 단계적으로 적용 중이다. 서울 영등포, 장안 고객센터에서 무선 상담업무를 진행하는 상담사는 물론 부산, 대전 등 전국 주요 SK텔레콤 고객센터에 적용되고 있다.
인공지능(AI)시스템 도입을 통해 상담원들은 더욱 효율적으로 고객의 요청을 처리할 수 있으며, 상담 품질도 한층 개선될 전망이다.
통신업계에서 자주 사용되는 전문 용어와 복잡한 매뉴얼은 상담원들에게 큰 부담이 돼 왔다. 예를 들어, 씨티엔(CTN)은 ‘휴대폰 번호’, 피피에스(PPS)는 ‘선불 휴대폰’, 라우터는 ‘휴대용 와이파이’, 과납금은 ‘더 납부한 금액’, 선납은 ‘미리 납부’, 요율은 ‘계산법’, 해지 미환급금은 ‘해지 시 돌려받아야 할 금액’ 등을 뜻하지만, 이런 용어들은 일반 고객에게는 쉽게 이해되지 않는다. 또한, 요금제가 매우 다양하고 결합 상품도 많아 상담원들이 이를 일일이 기억하고 외우는 것은 매우 어려운 일이다.
이처럼 복잡한 상황에서, SK텔레콤은 고객센터 상담원들의 업무 효율성을 극대화하기 위해 AI 지식 검색 도우미 시스템을 도입했다. 기존에는 상담원들이 고객 상담 중에 궁금한 점을 해결하기 위해 매뉴얼을 일일이 찾아보는 방식이었지만, 이제는 자연어로 궁금한 내용을 입력하면 AI가 즉시 답을 제공하는 방식으로 바뀌었다.
SK텔레콤은 앤트로픽(Anthropic) 등 글로벌 AI 업체들과 협력해 통신 특화 LLM(Telco LLM)을 개발했다. Telco LLM은 다양한 통신 전문 지식을 학습하고, 고객센터 상담 전문가들이 참여해 성능 향상을 위한 학습 데이터를 지속적으로 구축한 결과물이다. 이를 통해 상담원들이 필요로 하는 정보에 대한 답변의 정확도를 높였다.
특히, 검색 품질 증강(RAG, Retrieval Augmented Generation) 기술을 적용하여 AI가 답변을 생성하는 과정에서 필요한 정보를 정확하게 검색하고, 그에 기반해 답변의 신뢰도를 대폭 개선했다.
②AI가 서류 자동처리…서류 확인 시간 단축
통신사 고객센터에서 복잡한 결합상품 가입 시 가족관계증명서와 같은 서류를 고객으로부터 받아야 할 때, 앞으로는 AI가 자동으로 이를 분류하고 업로드하는 시스템이 가동된다.
기존에는 상담원이 수작업으로 처리하던 일이 이제 AI의 도움으로 한층 더 효율적이고 빠르게 처리될 예정이다.
이번에 도입된 시스템은 SK텔레콤이 자체 개발한 AI(A.X LMM)을 활용한 서류 자동 처리 시스템이다. 고객센터는 고객이 문자, 이메일, 팩스 등 다양한 채널을 통해 제출한 사진, 스캔 문서 등 수십 종의 서류를 처리해왔다. 이 과정에서 AI는 다양한 형태의 서류를 자동으로 분류하고 처리함으로써, 증빙서류 확인에 소요되는 시간을 크게 단축시킬 수 있을 것으로 기대된다.
10월 23일부터 서류 자동 분류 시스템이 도입되어 운영되고 있으며, 향후에는 서류 내용까지 자동으로 판독하여 처리할 수 있는 기능도 추가될 예정이다. 이로써 상담원들은 서류 검토 및 분류에 걸리는 시간을 절약하고, 보다 중요한 고객 상담에 집중할 수 있게 된다.
또한, 12월부터는 텔코 LLM을 활용하여 고객 상담 결과 자동 분류 및 요약 정리하는 상담 후속 업무 자동화 시스템도 오픈될 예정이다.
③상담후 내용 요약도 AI가 자동으로
기존에는 상담이 종료된 후 상담 결과를 정리하는 데 평균 30초 정도 소요되었지만, 이제 AI가 자동으로 후속 업무를 처리하게 됐다. 이로 인해 상담사는 상담 종료 후 후속 업무 처리 없이 바로 대기 중인 고객들에게 신속하게 다음 상담을 제공할 수 있게 된다.
뿐만 아니라, AI는 고객의 이전 상담 내용을 빠르고 정확하게 파악할 수 있어, 상담원은 고객의 상담 이력을 즉시 확인하고, 각 고객에게 가장 적합한 맞춤형 상담을 제공할 수 있게 된다.
한 달간 AI 상담 지원 시스템을 운영한 결과, 상담사들은 고객 상담에 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있었고, 특히 다양한 상품과 서비스 정보를 확인하는 데 어려움을 겪던 경력 초반 상담사들이 큰 도움이 되었다는 반응을 보였다.
SKT 홍승태 고객가치혁신 담당은 “AI 고객센터 도입은 업무 효율화뿐만 아니라, 고객 맞춤형 상담 제공을 목표로 한다”며, “텔코 LLM 기반 시스템을 시작으로 다양한 AI 기술을 활용해 국내 최고 수준의 고객센터 서비스를 한 단계 더 발전시킬 것”이라고 말했다.